客户投诉处理步骤

一．耐心多一点
耐心倾听客人的报怨，不要轻易打断，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去，正如同汽球里的空气，不当他们把怨气发泄完了就没有了
二．态度好一点
客人有报怨或投诉，就是表现客人以对酒店的配合或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他（她），如果在处理过程中态度不友好，就会加重他们的不满意。造成关系不断恶化，若态度诚恳，会降低客人的抵触情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”。
三．动作快一点
处理顾客投诉一定要快。有以下优势：1.让客人感觉受到尊重。2.表示酒店解决问题的诚意。3.可以防止客人的负面喧染对酒店造成更大的伤害。4.可以把损失降到最低。建议当天给客人一个初步答复。
四．语言得体一点
客人对酒店不满，可能会在言语方面言辞过激。如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解决问题的过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
五．补偿多一点
顾客报怨或投诉，很大程度是因为他们的利益爱到损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，比如更换配品，换房，赠送水果等。也可以是精神上的，如道歉。让客人感受到酒店的诚意。
六．层次高一点
客人提出投诉或报怨后，都希望自已的问题受到重视。外理该问题的人员层次会影响到客人的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。
七．办法多一点
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店，参加研究或给予取予其它荣誉称号。

客户投诉、客户关系管理等知识参考：中国投诉处理协会