客户投诉处理原则

1、投诉语言要礼貌 、 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说： 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、 不懂、 不行、不对、不会、不知道、不是我管的。不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实 行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获 一次到位法” 得解决， 绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。 得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。 如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等， 如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同 时立即向上级或值班经理询问，时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意 的答复。 的答复。

2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见 、承认宾客投诉的事实， 为了很好的了解宾客所提出的问题， 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听 取宾客的叙述，取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他 的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意， 的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意， 让客人明白我们在认真听取他的意见，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客 人意见的代表要不时地说：我理解，我明白， 人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们 一定认真处理这件事情！ 一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒， 为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班 经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容， 经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时， 若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时， 还应做一些听取意见的记录， 还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。 对反映问题的重视。

3、保持冷静 、 在投诉时， 客人总是有理的。 不要反驳客人的意见， 在投诉时， 客人总是有理的。 不要反驳客人的意见， 不要与客人争辩。为了不影响其他客人，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人 争辩 请到办公室内，最好个别地听客人的投诉， 请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交 谈容易使客人平静。 谈容易使客人平静。

客户投诉处理原则、客户投诉处理技巧等知识参考：中国投诉处理协会