应对刁钻客户的6种职场人际秘诀

花落落 · 发表于 2013-11-26 16:27:49

　　无论身处何种职业领域，绝大部分人多少都会有一些应付难缠消费者或客户的经历。对于阿良来说，她每天要处理的就是不计其数的来自消费者的电子邮件和电话，每个人都有各式各样不合理的要求，还不停地抱怨一些阿良完全无法控制的事情。常常出现的情况是，本来就因为要面对很多琐事而沮丧不已，再碰上那么一两个粗鲁无礼不懂进退的客户——每当这个时候，阿良就会用“灾难”来形容自己的遭遇。无锡新区jyhr.cn/xinqu/

　　不过吐槽归吐槽，为了保证在接待客户的时候理智完好无损，同时也能让双方都得到满意的结果，阿良还是有自己的一套方法。下面这些秘诀，都是阿良用来应付刁钻客户的法宝。

　　职场人际秘诀1、注意倾听，不要打断对方的话。

　　我们绝大多数人在一听到自己不认同或者不确切的信息的时候，往往都倾向于立刻插嘴。然而，如果你是在和一位难伺候的客户打交道的话，这无疑是火上浇油。相反，你应该在给予回应之前让允许对方发完牢骚。这会让对方觉得自己的感受被听到了。而且，从对方抱怨的话中你也能基本了解他的不满究竟来自何方。记住，你首先要做的是尽可能地收集信息，然后再给出回复。新世纪人才网jyhr.cn/xinqu/

　　职场人际秘诀2、如果可能的话，最好带上一点同情心。

　　一般来说，人们如果感受到对方对自己抱有同情心的话，会更容易交流，因为这让他们觉得你似乎能够理解他们所说的话，而且你在设法为了他们的利益而努力。所以，你可以这样回答刁钻的客户：“非常抱歉，我知道那种滋味肯定非常令人沮丧……”。这样的回答会给对方留下你也能感受到对方的痛苦的印象，而不是急于摆脱他们的抱怨或投诉。

　　如果你愿意在沟通过程中加上一些同情心，你也许会很快发现自己在说话语气还有对整个谈话感觉的改变——就好像突然之间你和客户不再是敌对关系，而是身处同一阵营了。

　　职场人际秘诀3、主动交流。无锡新区人才网jyhr.cn/xinqu/

　　每天都要处理一大堆的各种问题很可能让人很容易发脾气，但是要应对那些消息灵通、见多识广的客户们可要比对自己金钱去向一无所知的客户开心多了。预先准备好，对客户采取开放门户的政策，这样任何问题一旦发生就可以在它们成气候之前将其扼杀在摇篮之中。这样做也能防止一段时间之后当客户掌握了相关信息时将矛头对准你。

　　职场人际秘诀4、别把工作中的交流互动当成个人行为。

　　通常来讲，当我们觉得受到对方言语上的攻击时，往往第一反应是立刻采取防御手段。可是，当对方处于攻击模式的时候，他们的行动更多是建立在自己的感受上的，而并不是你的感受。

　　而你对对方的生活中究竟发生了什么肯定是一无所知，而对方却可能因此才对你有各种言语上的攻击——你只要意识到你所看到的都是表象的东西，在对方行为的背后还有深层次的原因。

　　所以，不要把你的精力浪费在自我防卫上，你应该把注意力集中在如何解决问题上——将你面对的麻烦变成一次沟通游戏，而不是愤怒的战争。

　　职场人际秘诀5、保持乐观向上的心态。

　　如果有人的目的就是滋事吵架，你也不愿意跟她一般见识，其实对方还是会放弃这个念头的，只是需要一点点时间罢了。面对那些几乎气得你血管都要爆开的难缠的客户，你还是得尽可能地保持积极的态度。让他们知道你已经听到了他们的投诉，但是你更感兴趣的是寻找解决问题的方法，而不是在问题本身纠结个没完。

　　职场人际秘诀6、有意识地做出计划。

　　将你面对的客户分成几类，根据不同的类别做出区别对待他们的计划。有的时候，提前了解你要对付的人会帮助你更好更快地处理产生的问题。

　　你要面对的人是被动的，还是好斗的?是掌控型的，还是吹毛求疵型的?

　　尽可能地搜集更多关于他们的信息——他们的动机，他们所关心的事情，他们与他人的互动方式等等，这些所有的因素都会帮助你弄清楚如何在出问题的时候更好地掌控他们，也增加了让客户从跟你打交道的第一天就很开心的几率。

“联系我时，请说明是从居民网(Jumin.cc)看到的，谢谢！”

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